FlexGram: бот обратной связи и техподдержки в Telegram по подписке

Ниже рассказываем, зачем мы это сделали, как устроен бот и сколько он стоит.

С чего всё началось

Заказная разработка бота всегда идёт долго: брифы, согласования, правки, тестирование. Малому бизнесу такой ценник часто не по карману, хотя задача у всех похожая: принимать вопросы клиентов в одном месте и не терять их.

Сама механика поддержки у нас к тому времени уже была. В 2021 году мы придумали раскладывать переписку с клиентами по отдельным веткам внутри Telegram (как это было), потом перенесли ветки на темы в группе операторов и добавили шаблоны ответов, оценки и рассылки. Оставалось сделать так, чтобы владелец кофейни, школы английского или интернет-магазина мог получить такого бота сам, без техзадания. Так появился FlexGram.

Чем бот обратной связи отличается от полноценной поддержки с операторами и ИИ, подробно разобрали в гиде по ботам техподдержки.

Как собрать бота обратной связи самому

Вы открываете приложение FlexGram в Telegram, выбираете тариф и оплачиваете подписку. Потом создаёте бота прямо через Telegram. Если бот у вас уже есть, можно вставить его токен, который выдал @BotFather. Разработчик на этом пути не нужен, и отдельной платы за настройку нет: вы платите только подписку.

Операторы работают в обычной группе Telegram с включёнными темами. Ставить отдельную программу не надо, сайт тоже не нужен. Клиент пишет боту, как обычному собеседнику, а его сообщение появляется у вашей команды.

Как работает поддержка в FlexGram

Бот техподдержки звучит скучно, пока не посчитаешь, сколько мелочей он снимает с плеч. Вот что меняется на практике.

Тема на каждого клиента

Когда пишет новый клиент, бот заводит для него отдельную тему в группе операторов. Оператор открывает её, видит всю историю переписки с этим человеком и отвечает прямо там, а бот пересылает ответ клиенту. Вопросы больше не тонут в личных сообщениях сотрудников.

У каждой темы есть статус: ждёт оператора, ждёт клиента или закрыта. Статус виден по значку темы, поэтому по списку сразу понятно, где клиент ждёт ответа.

Обращение закрывает оператор, когда вопрос решён. Можно включить и автозакрытие: если в теме тихо заданное время, бот закроет её сам. Время настраивается, а по умолчанию автозакрытие выключено. Когда клиент напишет снова, бот откроет новое обращение, и старый вопрос не смешается с новым.

Операторы, отделы и график

Один менеджер на все вопросы быстро становится узким горлышком. В FlexGram операторов может быть несколько: они видят ответы друг друга, история не теряется, и клиенту не приходится объяснять проблему по второму кругу.

Если вопросы бывают разные, заведите несколько групп операторов, например бухгалтерию и производство. Клиент сам выбирает, в какой отдел написать. Распределять обращения между группами автоматически бот не будет, выбор остаётся за клиентом. А если включить учёт графика, бот позовёт в тему тех операторов, у кого сейчас смена.

После разговора обе стороны ставят оценку от 1 до 5: клиент оценивает оператора, оператор клиента.

Шаблоны, языки и рассылки

На повторяющиеся фразы вроде «Добрый день! Одну минуту, сейчас подготовлю ответ» есть шаблоны. Оператор вызывает их командой прямо в теме.

Бот говорит на нескольких языках, и тексты для каждого языка настраиваются отдельно. Рассылку можно отправить всем или выбрать аудиторию по языку и по UTM-меткам, то есть по тому, по какой ссылке человек пришёл в бота.

Для своих систем у сервиса есть API. Через него забирают пользователей, обращения и сообщения, отправляют уведомления и закрывают обращения. Так поддержку связывают с вашим сайтом или внутренними отчётами без доработки самого бота.

Бот поддержки в MAX

Если ваши клиенты пишут и в MAX, для него во FlexGram есть платный плагин за 6 000 ₽ в год. Обращения из MAX попадают в ту же группу операторов, поэтому команда отвечает клиентам обоих мессенджеров в одном месте и не заводит второй рабочий чат.

Сколько стоит бот обратной связи по подписке

Похожий бот на заказ обходится в 200–250 тысяч рублей и полтора-два месяца работы. FlexGram стоит от 299 ₽ в месяц. Кроме базового, есть тарифы за 599 и 1 399 ₽ в месяц и годовой за 7 990 ₽. Бесплатного тарифа нет, зато нет и платы за настройку, так что вы платите только подписку. Типовую часть мы сделали один раз, и её стоимость делится между всеми, кто подключился.

Один из клиентов после демо сказал так:

Думал, придётся выбивать бюджет у руководства. А тут оформил подписку с телефона за время обеда.

Кому подойдёт

FlexGram мы делали для тех, кому большой проект пока не нужен или не по бюджету: небольшие магазины, онлайн-школы, сервисные компании, локальный бизнес. Если у вас десятки обращений в день и хочется навести в них порядок, этого достаточно.

Когда поддержка вырастает, переезжать никуда не нужно. Тот же бот и та же история переписки, плюс MAX и API, если они понадобятся. А если обращений станут сотни и захочется своей логики, приходите: соберём индивидуальное решение. FlexGram в этом смысле ещё и способ познакомиться с тем, как мы работаем, без больших вложений.